“分流14类警情，实行一键快速转办，突发事件联动高效处置……”。1月10日，第五个人民警察节，延安市公安局与延安市委网信办在市公安局110指挥大厅联合举办“110报警服务台与12345政务服务便民热线”互联互通启动仪式。
12345政务便民服务热线与110报警服务台互联互通以后，人民群众在遇到危难或困难时只需拨打一个电话，即可得到专业的帮助，极大地方便人民群众求助。同时，也可以最大限度释放宝贵的警力资源，使其能够更专注于打击违法犯罪和维护社会治安稳定，更有力地守护人民群众安全。
110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，那么什么情况应该拨打110？
110受理报警、紧急求助、投诉范围
1.受理报警的范围：
（1）刑事类警情；
（2）治安类警情；
（3）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；
（4）自然灾害、治安灾害事故、火灾、交通事故等类警情；
（5）其他需要公安机关紧急处置的与违法犯罪有关的报警；
（6）危及公共安全或群众安全迫切需要处置的紧急求助；
（7）公安机关及人民警察正在发生的违法违规行为。
2.受理紧急求助的范围：
（1）发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急求助的；
（2）发现老人、儿童以及智力障碍人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内紧急帮助查找的；
（3）涉及水、电、油、气、热等公共设施出现险情，危及公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；
（4）发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，危及公共安全、人身安全或者财产安全和生产生活秩序，需要公安机关参与紧急处置的；
（5）其他需要公安机关处置的紧急求助事项。
3.受理投诉的范围：
公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》《公安机关人民警察纪律条令》等法律法规和人民警察纪律规定，违法行使职权、不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的行为。
4.如何正确拨打110？
（1）快速。无论是抓获罪犯、解救危难、排除险情，还是进行帮助，都是十分紧急的，报警时一定要就近、及时、越快越好。
（2）准确。报警人对所报案事件，不要夸大其词，以免影响民警对问题的性质判断，不利处理。
（3）清楚。具体报警时要讲清楚案发的具体地点、时间、姓名及联系方式等，并按接警员的询问如实回答公安机关需要了解的内容。如对案发地不熟悉，可将现场附近的明显建筑物、大型场所、单位的具体名称等告知接警员。
报警完毕后，如没有特殊情况不要离开现场，应在现场等候，注意观察民警的到来。同时，保持报警电话畅通，主动与民警取得联系，以便民警及时到达现场处置。
温馨提示：110报警电话是维护人民群众安全的生命线，爱护、用好110报警电话是全体市民的共同责任。拨打110报假警、滋扰110的行为触犯法律，公安机关将依法严厉打击。
110典型案例
1.2024年某日，宝塔区刘某某醉酒后多次拨打110报警电话进行滋扰，并用污言秽语辱骂110接警员，在110接警员进行劝阻的情况下，仍不断拨打110并辱骂接警员，长时间占用110线路，恶意占用警务资源，公安机关依法对刘某某作出行政拘留十日并处罚款500元的处罚。
2.2023年某日，志丹县公安局指挥中心多次接到醉酒男子郭某某拨打110报警电话辱骂接警员，110接警员多次进行劝告无效，后指令派出所前往处置。经查：2023年某日，郭某某在志丹县某宾馆通过电话联系一名女子准备嫖娼，未果后便多次拨打110报警电话，对110接警台接警员进行辱骂，处警民警到达现场后，郭某某仍对处警民警进行辱骂，公安机关依法对郭某某作出行政拘留10日的处罚。
3.2023年某日晚上，富县公安局110报警服务台接到一名小女孩报警求助：“喂，110吗？我——我——不想活了！”。接警后，接警员非常重视，像一个大姐姐般柔声地安抚着小女孩的情绪。待小女孩冷静下来后询问原因得知：7岁的小女孩现自己一个人在家，因父母经常偏袒3岁的弟弟，加之晚上家长还没有回来，导致情绪失控。接警员一边耐心安抚一边叮嘱小女孩锁好门窗的同时，全力联系小女孩家长。在经过多次“无人接听”后最终成功联系到孩子家长，并告知家长原委。在家长没有回家的期间，接警员因担心孩子安危，一直与小女孩保持通话，直到其家长回到家，确保孩子的安全后方才挂断了电话。十几分钟的陪伴或许微不足道，但却能给年幼的孩子带来满满的安全感和温暖，让孩子知道——只要需要，人民警察随时都在你的身边。
12345政务便民服务热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，那么什么情况应该拨打12345？
12345热线受理范围
1.涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批及政务服务、公共服务事项等方面的咨询、投诉、建议等。
2.涉及经济社会发展、经济调节、市场监管、社会管理、城市建设、城市管理、房地产管理、公共服务、公共卫生、生态环境、交通运输、劳动保障、价格争议、消费维权等方面的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议。
3.涉及行政机关、公共服务企事业部门单位工作人员办事服务态度、服务质量、事项办理、办事效率及行政效能等方面的投诉和举报。
4.涉及损害群众合法利益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济健康发展、破坏公平竞争和正常交易秩序、违法违规经营等行为的投诉、举报。
5.属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项的投诉、举报。
6.其他非紧急求助及意见、建议等。
12345典型案例
1.市民小李因购物出现质量问题与商家产生纠纷，拨打12345热线，话务员了解情况后，将该工单派发至市场监督管理局，经调解，该起购物纠纷得到圆满解决。
2.市民小张因附近建筑工地夜间施工噪音影响休息，拨打12345热线，话务员了解情况后，将该工单派发至城管执法局，工地噪音扰民得到及时和妥善处置。
110与12345互联互通
能为我们带来哪些便利？
一键转接，及时受理拨打者诉求。（1）各地区12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。（2）责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台。对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理。
对突发事件快速响应、高效处置。各地区12345、110将建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。
统筹话务座席，提高接通率。遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。
一键转接，及时受理拨打者诉求。合理分流非警务求助。12345与110对接联动后，工作效率提高，可减少非警务警情占用警力资源的情况。
